Contact
Line : comsiam
คู่มือไล่สาเหตุ IVR กดไม่ไป เมนูวน เสียงไม่ดัง หรือโอนผิด จาก Audio, DTMF, Codec, Routing ถึง Time Condition แบบช่างโทรศัพท์สำนักงาน
① 🔍 บทนำ: IVR พังคือ “ด่านแรก” ที่ลูกค้าเจอ
IVR คือด่านแรกของการติดต่อองค์กร
ถ้า กดไม่ไป / วนลูป / เสียงไม่ดัง ลูกค้าจะคิดทันทีว่า “ติดต่อยาก” และวางสาย
ปัญหา IVR ส่วนใหญ่ ไม่ใช่ระบบล่ม แต่เป็นรายละเอียดการตั้งค่าที่มองข้าม
② 🔍 อาการ IVR ที่พบบ่อย
- กดเมนูแล้วไม่ไปไหน
- กดแล้ววนกลับเมนูเดิม
- เสียง IVR ไม่ดัง / ขาด ๆ
- โอนผิดปลายทาง
- ทำงานได้บางช่วงเวลา
ต้องแยก “เสียง IVR” กับ “การรับ DTMF” ออกจากกัน
③ 🌐 โครงสร้างการทำงานของ IVR
ลำดับทั่วไป:
Inbound Call → IVR → รับ DTMF → เลือกปลายทาง
ถ้า DTMF ไม่ถูกอ่าน → เมนูจะไม่ไปไหน
④ 🔊 ไฟล์เสียง IVR มีปัญหา
สาเหตุ:
- Format ไม่รองรับ
- Bitrate/Codec ไม่ตรง
- Sampling Rate ผิด
อาการ:
- เสียงไม่ดัง
- เสียงแตก
- เสียงไม่เล่น
⑤ 🔊 Codec ของเสียง IVR ไม่ตรงกับระบบ
IVR Audio:
- บางระบบต้อง PCM/WAV
- บางระบบไม่รองรับ MP3
Codec ไม่ตรง = ระบบเล่นเสียงไม่ได้
⑥ 🌐 DTMF Mode ตั้งผิด
DTMF มีหลายแบบ:
- In-band
- RFC2833 (Out-of-band)
- SIP INFO
ถ้า IVR รอ RFC2833 แต่ Trunk ส่ง In-band → กดไม่ติด
⑦ 🌐 SIP Trunk ไม่ส่ง DTMF ตามที่คาด
Provider บางเจ้า:
- บังคับ DTMF แบบเดียว
- แปลง DTMF ระหว่างทาง
ต้องตั้งค่าให้ ตรงกันทุกฝั่ง (Phone → PBX → Trunk)
⑧ 🌐 Codec กับ DTMF ขัดกัน
In-band DTMF:
- ใช้ได้ดีเฉพาะ G.711
ถ้าใช้ Codec Compress:
- DTMF เพี้ยน
- IVR อ่านไม่ออก
⑨ 🌐 Latency / Jitter ทำให้ DTMF หาย
Network แย่:
- Packet Loss
- Jitter สูง
ผล:
- DTMF ไม่ครบ
- IVR ไม่รับคำสั่ง
⑩ 🌐 IVR Timeout สั้นเกิน
Timeout สั้น:
- ลูกค้ากดยังไม่ทัน
- ระบบกลับเมนูหลัก
ลูกค้ารู้สึกว่า “กดไม่ติด”
⑪ 🌐 IVR Loop จากการตั้งค่า Routing
กรณี:
- ปลายทางชี้กลับ IVR เดิม
- ไม่มี Exit Path
ระบบจะวนเมนูไม่จบ
⑫ 🌐 Time Condition ทำให้ IVR ทำงานผิดเวลา
เช่น:
- นอกเวลาทำการ
- วันหยุด
ลูกค้ากดเมนูแล้ว:
- ไปผิดปลายทาง
- หรือถูกตัดสาย
⑬ 🖥️ Server PBX โหลดสูง
ช่วงพีค:
- IVR ตอบช้า
- รับ DTMF ไม่ทัน
อาการ:
- กดแล้วหน่วง
- เมนูตอบไม่ตรง
⑭ 🔌 Softphone / Mobile App ส่ง DTMF ไม่ครบ
Softphone บางตัว:
- ส่ง DTMF ช้า
- ส่งแบบไม่ตรงมาตรฐาน
ต้องทดสอบกับ:
- IP Phone
- Softphone
- มือถือจริง
⑮ 🛠️ วิธีพิสูจน์ว่า IVR พังเพราะอะไร
ทดสอบ:
- โทรจากหลายอุปกรณ์
- เปลี่ยน DTMF Mode
- ใช้ Codec G.711 ชั่วคราว
แยก “ปัญหาเสียง” กับ “ปัญหา DTMF”
⑯ 🛠️ ไล่แก้แบบเป็นขั้น
ลำดับแนะนำ:
- ตรวจไฟล์เสียง
- ตรวจ Codec
- ตรวจ DTMF Mode
- ตรวจ Trunk/Provider
- ตรวจ Routing/Time Condition
⑰ 🛠️ แก้ระยะสั้น
- เปลี่ยน Codec เป็น G.711
- เปลี่ยน DTMF เป็น RFC2833
- เพิ่ม Timeout IVR
- ทดสอบจาก IP Phone ก่อน
⑱ 🛠️ แก้ระยะยาว
- มาตรฐานไฟล์เสียง IVR
- มาตรฐาน DTMF ทั้งระบบ
- แยก IVR ตามช่วงเวลา
- ทำ Test Case ทุกเมนู
⑲ 📋 Checklist ปัญหา IVR
- เสียงเล่นได้
- DTMF ตรงกัน
- Codec รองรับ
- Timeout เหมาะสม
- Routing ไม่วนลูป
⑳ 📋 Checklist สำหรับผู้ดูแลระบบ
- มี Flowchart IVR
- มีไฟล์เสียงสำรอง
- มี Test Script
- มี Log ตรวจ DTMF
㉑ ⚠️ ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย
- โทษ IVR ทั้งที่ DTMF ผิด
- ใช้ MP3 คุณภาพต่ำ
- ไม่ทดสอบนอกเวลา
㉒ 🧠 บทเรียนจากหน้างานจริง
หลายเคส:
IVR พังทั้งระบบ
แก้จบด้วย “เปลี่ยน DTMF เป็น RFC2833”
㉓ 🛠️ เมื่อไหร่ควรออกแบบ IVR ใหม่
- เมนูซับซ้อน
- หลายสาขา
- หลายช่วงเวลา
IVR ที่ดี ลดภาระ Call Center ได้มาก
㉔ 📌 สรุปสำหรับผู้บริหาร
IVR คือหน้าตาองค์กร
- ถ้าพัง = ลูกค้าหาย
- ควรทดสอบเหมือนระบบหลัก
㉕ ✅ บทสรุป
ถ้า IP PBX IVR ทำงานผิดพลาด
ให้ไล่จาก
เสียง → DTMF → Codec → Routing → เวลา
แล้วจะแก้ได้ตรงจุด ไม่ต้องเดา
㉖ 💬 คำถามชวนคิดและชวนคอมเมนต์
IVR ขององค์กรคุณ
เคยทดสอบทุกเมนูจริง ๆ หรือยัง?
